تأمین خدمات مورد نیاز بیمار و پرداخت از جیب
استاندارد ج-۲-۷: بیمارستان خدمات تشخیصی و درمانی مورد نیاز بیماران را تأمین می‌نماید.
این استاندارد در زیرمحور «ج-۲ احترام به حقوق گیرنده خدمت» کتاب راهنمای جامع استانداردهای اعتباربخشی ملی بیمارستان‌های ایران (ویرایش ششم) آمده و چهار سنجه دارد. سنجه جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته (ج-۲-۶-۵) و سنجه‌های مرتبط با تأمین دارو و ملزومات هم در ادامه آمده است.
سنجه ج-۲-۷-۱: ارائه خدمت بدون تبعیض
بیمارستان بدون هرگونه تبعیض، خدمات مورد نیاز را مطابق سیاست و قوانین ابلاغی به بیماران/
گام‌های ارزیابی:
- درج عنوان «دسترسی عادلانه به خدمات بدون هرگونه تبعیض» در سیاست‌های اصلی بیمارستان
- تعیین مصادیق تبعیض در ارائه خدمات به بیماران/
مراجعین - آموزش کارکنان در خصوص سیاست «دسترسی عادلانه به خدمات بدون هرگونه تبعیض» و «مصادیق تبعیض در ارائه خدمات»
- شناسایی هرگونه موارد تبعیض در ارائه خدمات
- انجام اقدام اصلاحی/
برنامه بهبود برای رفع موارد شناسایی‌شده
توضیحات کتاب: انجام صحیح این فرایند رکن اساسی عدالت در سلامت و تضمین‌کننده احترام به کرامت انسانی تمامی مراجعین است. اهم مصادیق تبعیض در ارائه خدمات:
- تبعیض بر اساس جنسیت: ارائه متفاوت یا محدودتر خدمات به زن، مرد یا افراد دارای هویت جنسیتی خاص
- تبعیض قومی، نژادی یا زبانی: برخورد یا ارائه خدمت نامناسب به دلیل قومیت، زبان، لهجه یا ملیت
- تبعیض مذهبی یا اعتقادی: تفاوت در رفتار، پذیرش یا کیفیت خدمت به دلیل باورهای دینی یا فکری
- تبعیض اقتصادی یا اجتماعی: اولویت‌دهی یا بی‌توجهی به بیمار بر اساس توان مالی، شغل، طبقه اجتماعی یا ظاهر
- تبعیض سنی: ارائه خدمات کمتر یا متفاوت به سالمندان، کودکان یا نوجوانان صرفا به دلیل سن
- تبعیض بر اساس نوع بیماری یا وضعیت سلامت: کم‌توجهی به بیماران مبتلا به بیماری‌های خاص، مزمن، واگیردار، HIV، اعتیاد یا اختلالات روانی
- تبعیض بر اساس معلولیت یا ناتوانی: ندادن دسترسی مناسب، تجهیزات لازم یا برخورد نامناسب با افراد دارای معلولیت
- تبعیض بر اساس پوشش، ظاهر یا وضعیت اجتماعی: قضاوت یا خدمت‌رسانی متفاوت بر مبنای لباس، ظاهر، مهاجر بودن یا بی‌خانمانی
- تبعیض در فوریت و نوبت‌دهی: جلو انداختن یا عقب انداختن نوبت غیر از معیارهای علمی و تریاژ
- تبعیض در احترام و ارتباط: بی‌احترامی، تحقیر، پاسخ ندادن یا ارائه اطلاعات ناقص فقط به برخی بیماران
بیمارستان موظف است طبق قانون «مجازات خودداری از کمک به مصدومین و رفع مخاطرات جانی»، مراقبت‌های فوری سلامت را به بیماران اورژانس به‌صورت بی‌قیدوشرط ارائه دهد. پذیرش و درمان اولیه بیماران اورژانس به‌هیچ‌وجه نباید معطل دریافت هزینه، پیش‌پرداخت یا ضمانت مالی شود.
در راستای تأمین دسترسی عادلانه، اگر بیمارستان امکانات لازم برای ادامه درمان بیمار را نداشته باشد، مکلف است:
- ارائه کامل خدمات اولیه و ضروری در بخش اورژانس
- اطلاع‌رسانی شفاف به بیمار، همراه یا ولی قانونی در خصوص علت انتقال، میزان تعرفه‌ها و وضعیت پوشش بیمه در مرکز مقصد
- هماهنگی با ستاد هدایت دانشگاه و گرفتن پذیرش از مرکز درمانی مقصد
- اعزام و انتقال به‌موقع و ایمن بیمار به مرکز مجهز
سنجه ج-۲-۷-۲: استفاده نکردن از بیمار و همراه
بیمارستان از بیمار/
گام‌های ارزیابی:
- انجام تمامی خدمات تشخیصی، درمانی، توانبخشی و مراقبتی بیمار توسط کارکنان مرتبط با نوع خدمت
- پیگیری و هماهنگی اقدامات پاراکلینیکی مورد نیاز بیماران بستری در اورژانس و سایر بخش‌ها توسط کارکنان مرتبط
- عدم ارجاع بیمار یا همراه به خارج از بیمارستان برای خرید/
تأمین کالا، ملزومات، دارو و تجهیزات
توضیحات کتاب: رعایت این موارد تضمین‌کننده نقش فعال و حرفه‌ای کادر درمان در ارائه مراقبت است و از تحمیل مسئولیت‌های تخصصی به بیمار یا همراه که فاقد صلاحیت لازم هستند جلوگیری می‌کند. همراهان می‌توانند به عنوان حامی عاطفی در کنار بیمار حضور داشته باشند، اما نباید جایگزین تیم درمان شوند. واگذاری امور تشخیصی و درمانی به همراهان نه تنها بار روانی سنگینی بر آنان تحمیل می‌کند، بلکه می‌تواند منجر به تأخیر در تشخیص، انجام نادرست اقدامات درمانی و افزایش عوارض و شکایات شود. بیمارستان موظف است با تخصیص نیروی انسانی کافی و آموزش‌دیده، نیازهای مراقبتی و پیگیری‌های لازم را بر عهده گرفته و از همراهان صرفا در نقش حمایتگرانه عاطفی استفاده کند.
سنجه ج-۲-۷-۳: نظرخواهی از پزشک دوم
در صورت درخواست گیرنده خدمت، با اطلاع و هماهنگی پزشک معالج، تسهیلاتی برای امکان نظرخواهی از پزشک دوم مهیا می‌شود. (سطح ۳، وزن ۱٫۵)
- تدوین روش اجرایی «نظرخواهی از پزشک دوم»
- اطلاع‌رسانی و آگاهی پزشکان، پرستاران، بیماران و همراهان از روند نظرخواهی از پزشک دوم
- وجود شواهدی مبنی بر اقدام بر مبنای روش اجرایی تدوین‌شده
توضیحات کتاب: مسئولیت قانونی سلامت بیمار و روند درمان بر عهده پزشک معالج است؛ نظرخواهی از پزشک دوم صرفا جنبه مشورتی دارد و در صورت تأیید پزشک معالج، دستورات او قابل اجراست، مگر آنکه بیمار در سرویس پزشک دوم قرار گیرد که فقط در صورت شاغل بودن پزشک دوم در بیمارستان ممکن است. در صورت درخواست گیرنده خدمت برای نظرخواهی از پزشک دوم، تأمین هزینه و جلب موافقت پزشک دوم بر عهده بیمار خواهد بود. سرپرستار یا پرستار مسئول بیمار هماهنگی لازم را با پزشک معالج انجام می‌دهد و ویزیت مشورتی با مشارکت بیمار/
سنجه ج-۲-۷-۴: مددکاری اجتماعی و حمایت مالی
مددکار اجتماعی ضمن شناسایی نیازهای گروه‌های هدف مددکاری، طرح‌های حمایتی حین بستری و پس از ترخیص را برنامه‌ریزی و بر اساس آن اقدام می‌نماید. (سطح ۱، وزن ۱٫۵)
- تدوین خط‌مشی و روش اجرایی «شناسایی نیازهای گروه‌های هدف مددکاری و طرح‌های حمایتی حین بستری و پس از ترخیص»
- آگاهی کارکنان از آن و انطباق عملکرد کارکنان با آن
حداقل‌های مورد انتظار در این خط‌مشی:
- شناسایی نیازهای بومی و شایع بیماران در بیمارستان توسط واحد مددکاری
- تعیین نحوه شناسایی گروه‌های هدف مددکاری و اطلاع‌رسانی آن به بخش‌ها
- تعیین نحوه هماهنگی بخش‌ها با مددکاری برای ارائه خدمات به مددجویان آسیب‌پذیر اجتماعی با استفاده از سامانه اطلاعات بیمارستان
- ملاک‌ها و روش‌های ارزیابی شرایط مادی و معنوی گروه‌های هدف مددکاری توسط مددکار اجتماعی
- نحوه هماهنگی با نهادها، سازمان‌ها و مؤسسات مرتبط خارج از بیمارستان و استفاده مناسب از خدمات آن‌ها برای حمایت از مددجویان مجهول‌الهویه، بی‌خانمان، بدون همراه و کودک‌آزاری
- برنامه‌ریزی برای شناسایی و جذب منابع خیرین برای حمایت اجتماعی و مالی از گروه‌های هدف مددکاری
- ایجاد بانک اطلاعات مراکز/
مؤسسات خیریه و اشخاص حقیقی و حقوقی خیر و سایر سازمان‌ها و سامانه‌های حمایتی - نحوه و محدوده حمایت‌های مالی از مددجویان نیازمند
- برنامه‌ریزی برای پیگیری و اطمینان از ادامه روند درمان در موارد خاص و بیماران نیازمند پس از ترخیص
- نحوه ارائه حمایت روانی اجتماعی در بحران و بلایا
سنجه ج-۲-۶-۵: جبران خسارت و حذف هزینه خطا از صورتحساب
هرگونه خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، به اطلاع بیمار/
- تدوین خط‌مشی و روش اجرایی «نحوه اطلاع‌رسانی وقایع ناخواسته که منجر به خسارت برای بیمار/خانواده/مراجعین شده است»
- آگاهی تیم رهبری و مدیریت و کارکنان مرتبط از خط‌مشی و روش اجرایی و عمل بر اساس آن
- اطلاع‌رسانی واقعه/
وقایع منجر به خسارت به بیمار/همراه/ولی قانونی - جبران خسارت وارده به بیمار/خانواده/مراجعین از سوی بیمارستان
توضیحات کتاب: اطلاع‌رسانی بدون هرگونه پنهان‌کاری درباره نتایج و پیامدهای نامطلوب در وقایع ناخواسته درمان الزامی است. اطلاع‌رسانی به‌موقع و صادقانه درباره هر گونه خسارت (جسمی، روحی-روانی یا مالی) ناشی از خدمات، علاوه بر اینکه پایه‌گذار اعتماد است، از منظر اخلاقی و قانونی نیز یک الزام محسوب می‌شود. وجود فرایند مشخص برای جبران خسارت (اعم از عذرخواهی، پیگیری درمانی یا جبران مالی) نشان‌دهنده تعهد سازمان به عدالت و کرامت بیمار است و از تبدیل شدن یک خطای ناخواسته به یک شکایت طولانی جلوگیری می‌کند. باید به بیمار/همراه/ولی قانونی اطمینان داده شود که هزینه‌های ناشی از خطا از صورتحساب او حذف خواهد شد. کسر هزینه‌های خطا از صورتحساب بیمار به معنی رایگان شدن کل درمان، تخفیف یا بخشش نیست؛ بیمار باید هزینه درمان خود را بپردازد، اما هزینه اشتباهات کادر درمانی یا سیستم درمانگر اخلاقا و قانونا نباید به بیمار تحمیل گردد.
از مراحل اطلاع‌رسانی که باید در خط‌مشی پیش‌بینی شود: تعیین مسئولان و کارکنانی که در فرایند توضیح به بیمار باید حضور داشته باشند از سوی کمیته اخلاق بالینی؛ حمایت از کارکنان منطبق بر مبانی فرهنگ ایمنی بیمار (از جمله حمایت عاطفی و بیمه مسئولیت حرفه‌ای کارکنان)؛ حفظ محرمانگی؛ و پیش‌بینی سازوکار جبران خسارت به بیمار. به تصریح کتاب، استفاده از ظرفیت‌های بیمه مسئولیت حرفه‌ای می‌تواند در این زمینه کمک‌کننده باشد. دسته‌بندی شدت آسیب (از مخاطره تا نقش داشتن در مرگ) می‌تواند در تعیین مصادیق مشمول جبران خسارت با محوریت کمیته اخلاق بالینی استفاده شود و رده‌های آسیب موقت نیازمند بستری یا طولانی کردن بستری به بعد، به عنوان مصادیق خسارت برای تعیین معیار جبران اهمیت بیشتری دارند.
تأمین دارو و ملزومات؛ سنجه‌های مرتبط
- ب-۶-۲-۲: اگر بیمار به دارو یا تجهیزات پزشکی مصرفی خارج از فرمولاری بیمارستان نیاز داشته باشد، مرکز درمانی موظف است اقلام مورد نیاز را تأمین کند و نباید بیمار یا همراه برای تهیه آن‌ها به خارج از بیمارستان ارجاع داده شود؛ مسئولیت تأمین این اقلام، مانند سایر داروها و ملزومات مورد نیاز بیمار، بر عهده بیمارستان است. (مدیریت هزینه دارو، ملزومات و تجهیزات مصرفی پزشکی)
- الف-۱-۶-۱۱: ارائه خدمات تشخیصی‌درمانی، پشتیبانی و اداری‌مالی مورد نیاز بیمار و همراه در داخل بیمارستان و جلوگیری از ارجاع آنان به خارج از بیمارستان. (مدیریت موجودی و تأمین اقلام مورد نیاز بیمارستان)
- الف-۱-۶-۷: تعیین دقیق میزان پرداخت از جیب بیماران دارای بیمه پایه و تکمیلی و تدوین برنامه‌های مدون برای کاهش پرداخت از جیب. (مدیریت منابع مالی بیمارستان)
منبع: راهنمای جامع استانداردهای اعتباربخشی ملی بیمارستان‌های ایران، ویرایش ششم.
منبع : سایت حسابداری بیمارستان
کانال تلگرام @hospitalaccounting